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La section Questions/Réponses (Q&R) visible sur les fiches Google Business Profile fait partie des outils les plus utiles pour les commerces de proximité. Clients et curieux peuvent y poser une question directement visible dans la fiche, et les professionnels y répondre.
Mais depuis mai 2025, plusieurs spécialistes du SEO local, dont Joy Hawkins et Krystal Taing, ont constaté un changement dans son affichage. Selon leurs tests, la Q&R n’apparaît plus toujours dans Google Search, même lorsque la fiche d’établissement s’affiche normalement.
Faut-il y voir une suppression, une évolution, ou un simple ajustement contextuel ? Voici ce que l’on sait.
Un outil utile mais discret : les Q&R locales
L’espace « Questions/Réponses » des fiches Google Business Profile reste l’un des outils les plus méconnus, malgré son potentiel. Il permet aux internautes de poser une question directement visible sur la fiche d’un établissement, qu’il s’agisse d’un horaire précis, d’un service proposé ou d’un détail logistique. Toute personne peut y répondre, mais l’entreprise peut reprendre la main.
Pour les professionnels, c’est un double levier : d’un côté, cela évite des appels inutiles en apportant des réponses visibles à tous ; de l’autre, cela améliore la perception de la réactivité et de la qualité de service.
En termes de SEO local, les Q&R n’ont jamais été un critère de classement affirmé par Google, mais elles jouent un rôle de réassurance qui influence indirectement le comportement des utilisateurs. À l’heure où Google affine ses résultats selon les signaux d’interaction, cela compte.
Ce qui a changé depuis mai 2025
Depuis mai 2025, plusieurs observateurs du SEO local — Joy Hawkins en tête, relayant une découverte de Krystal Taing — ont noté un changement majeur dans la manière dont Google affiche les Q&R.
Concrètement, les questions/réponses n’apparaissent plus systématiquement dans les résultats de recherche Google (Search). Leur présence est désormais conditionnée au type de requête et au chemin de navigation emprunté par l’utilisateur.
En détail :
- Sur Google Maps, les Q&R restent visibles pour tous les types de recherche.
- Sur Google Search, elles n’apparaissent que si la requête génère un Map Pack, et uniquement après un clic sur un résultat de ce pack.
- En revanche, si la requête conduit directement à un panneau de connaissance (Knowledge Panel) sans passer par une liste de résultats locaux, les Q&R sont absentes.
Cette évolution n’a pas été officiellement annoncée par Google, mais elle semble bien généralisée depuis fin mai. Elle modifie profondément la visibilité de ces contenus, pourtant utiles aux internautes comme aux entreprises.
Requêtes concernées : exemples concrets
Pour mieux comprendre ce changement, plusieurs tests ont été menés par des spécialistes du SEO local, notamment Joy Hawkins. Les résultats confirment que l’affichage des Q&R dépend de la nature de la requête :
- Une requête directe comme « Boulangerie Dupont Paris » conduit généralement à un Knowledge Panel unique, sans passer par un Map Pack. Dans ce cas, les Q&R n’apparaissent pas dans Google Search.
- Une requête plus générique comme « boulangerie Paris 5 » déclenche un Map Pack. Si l’utilisateur clique sur l’un des résultats du pack, alors les Q&R deviennent visibles.
- Sur Google Maps, aucune distinction : les Q&R sont toujours affichées, que l’on saisisse une requête précise ou générale.
Les propriétaires d’établissement peuvent toujours voir et gérer l’ensemble des Q&R via leur interface Google Business Profile ou via l’API dédiée — même si ces éléments ne sont pas affichés publiquement pour certaines recherches.
Pourquoi ce changement est problématique
La disparition conditionnelle des questions/réponses dans Google Search soulève plusieurs difficultés concrètes pour les entreprises locales et les professionnels du SEO.
Perte d’informations utiles. Cette absence d’affichage prive les utilisateurs d’informations souvent issues des échanges entre clients et entreprises. Résultat : un manque de clarté sur des points pourtant fréquemment posés, comme les horaires spécifiques, les modalités d’accès ou certains services proposés.
Impact sur la conversion. Lorsqu’une réponse n’est pas immédiatement visible, l’internaute peut abandonner sa recherche ou consulter un concurrent.
Démotivation des entreprises. Ce retrait risque de décourager les entreprises d’alimenter cette section, pensant à tort qu’elle n’est plus pertinente. Or, ce type d’interaction participe à l’engagement local et renforce la confiance.
Enfin, ce changement s’ajoute à une série de modifications parfois peu transparentes dans l’environnement Google Business Profile. Cela complexifie la gestion locale, obligeant les professionnels à adapter constamment leur approche.
Ce que ça change pour les pros du SEO local
Ce nouvel affichage conditionnel des Q&R impose plusieurs ajustements aux spécialistes du référencement local :
- Maintenir les stratégies de réponse. Il devient nécessaire d’expliquer aux clients que les Q&R restent utiles, même si elles ne s’affichent pas toujours en Search. Répondre aux questions posées reste bon pour l’image et l’expérience utilisateur, surtout sur Maps où la fonctionnalité demeure visible.
- Orienter vers Google Maps. Il est conseillé d’inciter les clients à utiliser Google Maps plutôt que Search s’ils veulent consulter ou poser une question.
- Adapter les audits. Lors d’un audit de fiche Google Business Profile, il faut désormais vérifier non seulement la présence des Q&R, mais aussi les conditions dans lesquelles elles apparaissent.
- Revoir les KPI. Les pros du SEO devront adapter leurs reporting : la mesure de l’impact des Q&R ne pourra plus reposer uniquement sur le trafic issu du moteur de recherche classique.
À surveiller dans les prochaines semaines
Les ajustements de Google autour des Q&R locales semblent encore en phase de test. Certains utilisateurs constatent des variations selon les requêtes, les appareils utilisés ou les comptes connectés. Il est possible que Google analyse les taux de clics dans les Map Packs pour affiner sa logique d’affichage.
Ce comportement pourrait aussi annoncer une refonte plus large de l’interface entre Search et Maps, voire une intégration plus poussée d’éléments liés à l’IA. On peut donc envisager que l’absence actuelle de Q&R sur certaines requêtes ne soit que temporaire.
Pour les experts du SEO local, cela implique une vigilance accrue : suivre les retours de terrain, observer les tendances, et ajuster les recommandations en fonction des évolutions réelles.
Les points clés à retenir
Sur le changement observé :
- Les questions/réponses Google ne disparaissent pas mais changent de conditions d’affichage.
- Elles restent accessibles sur Google Maps et via les profils entreprises.
- Dans Search, elles dépendent désormais du type de requête et de l’apparition d’un Map Pack.
- Ce changement réduit leur visibilité sur les requêtes directes.
Sur la stratégie à adopter :
- Les entreprises doivent continuer à les alimenter malgré cette baisse d’exposition.
- Les pros du SEO local doivent adapter leurs recommandations en conséquence.
- Une veille active est nécessaire pour anticiper les prochaines évolutions de Google.
